一、無論扮演公司內部哪一角色都需與客戶溝通，難免會遇到無法招架的客戶，如何扮演好自我角色，做好客戶服務與溝通，實為公司每一員工必需的學習課題。

二、良好的服務禮儀展現不僅可提高企業形象，相關服務人員適當的禮儀和言行舉止會帶來客戶滿意，也將成為企業永續經營的保證。

三、本講座師資曾任知名企業高階主管秘書，具豐富教學及實務應對經驗，將充分解說其相關內容，針對學員在實務上所面臨之問題提出解決方案，有效洞悉客戶需求，化解顧客抱怨。
 

一、訪客接待禮儀（含演練）
　(1)拜訪客戶注意事項
　(2)接待訪客原則
　(3)握手的方法
　(4)交換名片的禮儀
　(5)合宜的稱謂
　(6)居間介紹的禮儀
　(7)行進的禮儀:引導、上下樓梯、電梯
　(8)茶水點心的準備

二、電話技巧與禮儀
　(1)電話應對的基本原則
　(2)接電話的步驟與要點
　(3)打電話的步驟與要點
　(4)電話留言條的使用
　(5)最佳的電話轉接模式
　(6)客訴案例討論(角色扮演與分組討論)

三、與客戶溝通應對技巧
　(1)認識人格特質與應對方法
　(2)傾聽的技巧
　(3)處理客戶抱怨的言語禁忌

四、客戶服務真相與客戶心理
　(1)客戶為何流失?
　(2)客戶服務的真相
　(3)4C優質客戶服務

五、客戶抱怨處理的溝通技巧
　(1)傾聽的技巧與練習
　(2)處理客訴的流程
　(3)顧客服務的禁忌
　(4)避免和客戶爭吵
　(5)阻礙溝通的因素
　(6)道歉的技巧

六、創造附加的服務價值
　(1)化抱怨為利潤
　(2)「奧客」變成「老主顧」

■授予證明：
講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給「服務禮儀暨客戶抱怨處理實務訓練講座班」結業證明。

■授課師資:游美未 助理教授

一、現任:
　1.台北市專業秘書暨行政人員協會 講師
　2.新竹科學園區同業公會 講師
　3.崇右技術學院 應用外語系 助理教授

二、經歷:
　1.鴻海集團 副總裁秘書
　2.美商安麗公司 總經理秘書
　3.聯合利華公司 總經理秘書/對外事務副理
　4.德商美最時公司 業務總經理秘書
　5.台灣拜耳公司 行政專員
　6.台北市專業秘書暨行政人員協會 理事長/監事長
　7.1998年亞洲秘書大會 台灣區代表
　8.中華民國喜願協會 執行長
　9.中華民國國際友誼團台北俱樂部 秘書長

三、著作:
　1.「國際禮儀實務-教您培養優雅與風範」
　2.「蛻變中的秘書」
　3.「英語秘書實務 Secretarial Practicum」
　4.「商務英文書信Business English Writing」

1.舊生優惠:本院舊生享折抵$300優惠。
2.團報優惠:
　(1)兩人同行可享95折優惠；
　(2)三人同行(含以上)可享9折優惠　(以上兩優惠方案，恕不同時使用)

 

一、報名方式:請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。

二、繳費時間:線上報名成功後，系統會自動MAIL回覆「恭喜您！完成課程報名」，實際繳費日期，本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL)

(**若為yahoo信箱，需請查看垃圾信箱，造成不便敬請見諒**)

三、折扣方式：享舊生、團報優惠費用者，本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。

四、費用已含課程教材、結業證明、午餐。

■注意事項：依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者，退還所繳訓練費用之七成；
受訓未逾全期三分之一退訓者，退還所繳訓練費用之五成；受訓逾全期三分之一退訓者，不退費