【服務溝通】提升客戶滿意度與客訴處理SOP講座班-確定開課
上過本課程的學員說:
老師博學淵源、理論與實務充份結合 收穫良多,未來會持續關注並推薦葉老師的課程!
很謝謝葉老師的用心,別於大部分授課方式,「實際案例」大量分享,確實令人受益良多且迅速的心領神會
美國商業周刊:「開發新顧客的成本遠高於經營忠誠顧客的7倍」。客戶或消費者對品牌、產品、服務、客訴抱四個方面的滿意度,與流失率相當有關係。尤其70%的不滿意來自於顧客問題處理不當。
課程著重深入顧客問題處理的解決模式、具體方案與操作SOP,不只單單是概念!!
也教導計算數據,計算顧客價值! 看誰才是您需要留住的客戶~
主辦單位 |
財團法人中華工商研究院 |
訓綀對象 |
務系統與管理人員、客服系統與管理人員、業務企劃部對本課程有興趣之學員 |
課程目的 |
課程共分三大方向,先用「RFM」數據分析法 辨識顧客價值與其對應的關係經營策略,塑造並提升顧客對我們的品牌、產品與服務滿意度,最後在顧客抱怨處理的SOP中,協助從心理學層面探討出發 該如何與顧客溝通問題的6個句型技巧指導,指導參訓者協助公司提升客戶滿意度,降低再次發生第二次的客訴危機! |
課程大綱 |
主題A-顧客價值 一、顧客價值辨識與銷售策略-「RFM」數據分析法 二、顧客價值CLV曲線與對應的關係經營策略 主題B-顧客滿意度與顧客關係管理 一、「顧客流失率Customer Attrition Rate」判斷滿意度 1.顧客流失的癥兆與滿意度的變化 2.延續顧客關係的留客策略 二、「顧客滿意度Customer Satisfaction」的塑造與關係管理 1.如何塑造品牌滿意度? 2.如何塑造產品滿意度? 3.如何塑造服務滿意度? 主題C-顧客抱怨處理的SOP 一、顧客抱怨與客訴處理四個流程 1.「P」:客訴問題/分析關鍵原因 2.「G」:解決問題的目標 3.「T」:思考解決方案/評估可行方案 4.「D」:擬定客訴問題解決執行計劃 二、客訴問題與解決策略排序工具 1.問題排序: 「四元因素計分排序表」 2.問題分析: 「外部問題分析」與「內部問題分析」 3.資源需求分析:解決問題的資源能力評估 4.解決方案判斷: CBA (Cost Benefit Analysis)判斷法 三、顧客抱怨帶給企業的五種關鍵價值。 四、從心理學與顧客溝通問題的6個句型技巧
◆授予證明:缺席未超過1/3者,由本院頒給本課程結業證明。 |
講師介紹 |
本講座師資具多年的實戰經驗,目前擔任管顧公司高層,將以實際企業案例解析,協助參訓者訓後更有感,有效運用於職務中,協助企業避免顧客流失風險
授課講師:本院助理教授 (廣受學員好評)
一、企業培訓資歷與實力
(1)企業講師與企業顧問/15年資歷
(2)企業經營管理顧問/獲聘14家企業經營行銷業務顧問
(3)110家外商企業民營企業及國營機構指定培訓講師
二、厚實的工作實戰經歷
擔任知名企業行銷業務高階主管達24年。
帶領團隊操作百餘項產品市場行銷、業務開發。在產品行銷策略、企業市場競爭策略,業務業績目標管理、團隊領導、商業談判、議價談判等…累積24年實戰經驗,並為企業獲致高績效與高獲利。
三、知名企業及國營機構指定名師,高滿意度口碑
例如:中華電信、三星Samsung、羅氏大藥廠、三菱、聯華、德商德吉馬森精密儀器、奇美電子、奇菱光電、燦坤3C、台北捷運公司、台灣高鐵、富邦科技、台糖、智冠科技、友華生技、東元電機等等…110企業培訓。 |
上課日期 |
2019-04-26 到 2019-04-26 |
報名日期 |
2018-10-05 到 2019-04-25 |
上課時間 |
(週五) 9:00-17:00 總計7小時 |
上課地點 |
台北市中華路一段七十四號六樓(中華路、開封街口) |
課程費用 |
3,300元 /人 ※ 請勿先⾏繳費!本院將另行mail通知繳費! |
總名額 |
30名 |
優惠方案 |
1.本院舊生可再享折扣$300。 2.團報優惠:兩人95折,三人(含)以上9折優惠。 舊生與團報優惠 恕不同時使用! |
繳費方式 |
支 票 抬頭:
財團法人中華工商研究院
郵政劃撥 帳號: 40182921 戶名: 財團法人中華工商研究院 匯 款 戶名: 財團法人中華工商研究院 銀行: 兆豐國際商業銀行 分行&代碼: 松南&017 帳號: 042-09-81941-6
(請先完成報名 本院會再通知繳費) 一、報名方式:請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。 二、繳費時間:線上報名成功後,系統會自動MAIL回覆「恭喜您!完成課程報名」,實際繳費日期,本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL) (**若為yahoo信箱,需請查看垃圾信箱,造成不便敬請見諒**) 三、折扣方式:享舊生、團報優惠費用者,本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。
◆注意事項: |
備註欄 |
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電 話 |
02-2389-1838 分機112 李小姐 |
傳 真 |
02-2389-0283 |
承辦人 |
分機112 李小姐 |
報名資格 |
開放報名 |