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【服務溝通】提升客戶滿意度與客訴處理SOP講座班-確定開課

上過本課程的學員說:

老師博學淵源、理論與實務充份結合 收穫良多,未來會持續關注並推薦葉老師的課程!

很謝謝葉老師的用心,別於大部分授課方式,「實際案例」大量分享,確實令人受益良多且迅速的心領神會

 

美國商業周刊:「開發新顧客的成本遠高於經營忠誠顧客的7倍」。客戶或消費者對品牌、產品、服務、客訴抱四個方面的滿意度,與流失率相當有關係。尤其70%的不滿意來自於顧客問題處理不當。

課程著重深入顧客問題處理的解決模式、具體方案與操作SOP,不只單單是概念!!

也教導計算數據,計算顧客價值! 看誰才是您需要留住的客戶~

 

主辦單位
財團法人中華工商研究院
訓綀對象
務系統與管理人員、客服系統與管理人員、業務企劃部對本課程有興趣之學員
課程目的

課程共分三大方向,先用「RFM」數據分析法 辨識顧客價值與其對應的關係經營策略塑造並提升顧客對我們的品牌產品與服務滿意度,最後在顧客抱怨處理的SOP中,協助從心理學層面探討出發 該如何與顧客溝通問題的6個句型技巧指導,指導參訓者協助公司提升客戶滿意度,降低再次發生第二次的客訴危機!

課程大綱

主題A-顧客價值

一、顧客價值辨識與銷售策略-「RFM」數據分析法

二、顧客價值CLV曲線與對應的關係經營策略

主題B-顧客滿意度與顧客關係管理

一、「顧客流失率Customer Attrition Rate」判斷滿意度

  1.顧客流失的癥兆與滿意度的變化

  2.延續顧客關係的留客策略

二、「顧客滿意度Customer Satisfaction」的塑造與關係管理

  1.如何塑造品牌滿意度?

  2.如何塑造產品滿意度?

  3.如何塑造服務滿意度?

主題C-顧客抱怨處理的SOP

一、顧客抱怨與客訴處理四個流程

  1.「P」:客訴問題/分析關鍵原因

  2.「G」:解決問題的目標

  3.「T」:思考解決方案/評估可行方案

  4.「D」:擬定客訴問題解決執行計劃

二、客訴問題與解決策略排序工具

  1.問題排序: 「四元因素計分排序表」

  2.問題分析: 「外部問題分析」與「內部問題分析」

  3.資源需求分析:解決問題的資源能力評估

  4.解決方案判斷: CBA (Cost Benefit Analysis)判斷法

三、顧客抱怨帶給企業的五種關鍵價值。

四、從心理學與顧客溝通問題的6個句型技巧

 

◆授予證明:缺席未超過1/3者,由本院頒給本課程結業證明。

講師介紹

本講座師資具多年的實戰經驗,目前擔任管顧公司高層,將以實際企業案例解析,協助參訓者訓後更有感,有效運用於職務中,協助企業避免顧客流失風險

 

授課講師:本院助理教授  (廣受學員好評)
 
一、企業培訓資歷與實力
(1)企業講師與企業顧問/15年資歷
(2)企業經營管理顧問/獲聘14家企業經營行銷業務顧問
(3)110家外商企業民營企業及國營機構指定培訓講師
 
二、厚實的工作實戰經歷
擔任知名企業行銷業務高階主管達24年。
帶領團隊操作百餘項產品市場行銷、業務開發。在產品行銷策略、企業市場競爭策略,業務業績目標管理、團隊領導、商業談判、議價談判等…累積24年實戰經驗,並為企業獲致高績效與高獲利。
 
三、知名企業及國營機構指定名師,高滿意度口碑
例如:中華電信、三星Samsung、羅氏大藥廠、三菱、聯華、德商德吉馬森精密儀器、奇美電子、奇菱光電、燦坤3C、台北捷運公司、台灣高鐵、富邦科技、台糖、智冠科技、友華生技、東元電機等等…110企業培訓。
上課日期
2019-04-26 到 2019-04-26
報名日期
2018-10-05 到 2019-04-25
上課時間
(週五) 9:00-17:00 總計7小時
上課地點
台北市中華路一段七十四號六樓(中華路、開封街口)
課程費用
3,300元 /人  ※ 請勿先⾏繳費!本院將另行mail通知繳費!
總名額
30名
優惠方案

1.本院舊生可再享折扣$300。

2.團報優惠:兩人95折,三人(含)以上9折優惠。

舊生與團報優惠 恕不同時使用!

繳費方式
支  票  抬頭: 財團法人中華工商研究院
郵政劃撥  帳號: 40182921  戶名: 財團法人中華工商研究院
匯  款  戶名: 財團法人中華工商研究院  銀行: 兆豐國際商業銀行
      分行&代碼: 松南&017    帳號: 042-09-81941-6

 

(請先完成報名 本院會再通知繳費)

一、報名方式:請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。

二、繳費時間:線上報名成功後,系統會自動MAIL回覆「恭喜您!完成課程報名」,實際繳費日期,本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL)

(**若為yahoo信箱,需請查看垃圾信箱,造成不便敬請見諒**)

三、折扣方式:享舊生、團報優惠費用者,本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。


四、費用已含課程教材、結業證明、午餐。

 

◆注意事項:
依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成;
受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成;受訓逾全期三分之一而退訓,不退費。

備註欄

交通資訊連結

電  話
02-2389-1838 分機112 李小姐
傳  真
02-2389-0283
承辦人
分機112 李小姐
報名資格
開放報名
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