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【服務溝通】全方位客訴與抱怨處理技巧講座班(高雄場次)-確定開課

協助參訓者 面對不同的客訴抱怨,能有不同的應對與處理方式!!

主辦單位
財團法人中華工商研究院
訓綀對象
對本課程有興趣之學員(B2B/B2C皆可)
課程目的

一、了解客訴原因與對企業的影響
二、清楚客訴類型與對應方式
三、如何讓澳客轉型成忠誠客戶
四、客訴處理的Yes&No
五、有效化解客訴衝突

課程大綱

一、客訴應對自我測試

二、常見客訴抱怨處理NG行為與正確回應案例

  1.「什麼時候你們公司才要做出結論」

  2.「我要上網,把你們的公司的惡劣服務公佈在網路上」

  3.「妳們公司沒有盡到告知,這是你們的責任吧!」

  4.「你們的商品已經讓我受到精神上的傷害了」

  5. 其他…

三、客訴什麼會發生與對企業的貢獻

四、12種難纏客訴型態與對應方式演練

  1. 沒常識型客訴:理所當然的事也說不通

  2. 專家型客訴:賣弄專業知識為武器來客訴 

  3. 其他…
五、12種常見客訴台詞與應對方式演練

  1. 以客為尊型客訴:開口閉口都是顧客至上客訴

  2. 說教式客訴:以指導者自居來客訴

  3. 其他…
六、客訴應對SOP標準作業流程

七、如何運用團隊化解客訴,團隊化解客訴的優點

  客訴一開始,團隊就必須得到第一手資訊<三現主義>

  由專案小組匯整並提出客訴處理原則與立場,迅速回應客戶

八、主管如何進行第二次客訴回應

  1.主管進行二次客訴回應前 應準備的資訊

  2.主管可運用的回應技巧說明

九、如何有效撰寫道歉信

十、客訴突發事件的應對與演練

十一、客訴衝突化解的五種策略與應用

 

●授予證明:講座期滿,缺席未達1/3,由本院頒給「全方位客訴與抱怨處理技巧講座班」結業證明。

講師介紹

授課師資: 本院助理教授

(MBA企業管理研究所碩士/政治大學企業管理畢業)

(師資授課廣受學員好評)

重要經歷:多家企業市場行銷及經營管理顧問/生物科技公司行銷主管/電信集團高階行銷主管/經濟研究院企管行銷研究員/中購科技公司高階行銷主管/媒體集團整合行銷部高階主管/成功大學推廣教育中心講師/清華大學企業輔導中心講師/行政院產業行銷人才培訓講師/經濟部中小企業處講師/電腦公會產業講師/工業研究院特聘講師

知名企業內訓及授課主題:

經濟部創意設計中心>品牌實務策略、品牌與創意設計、品牌與通路策略

燦坤3C>顧客開發與關係經營、促銷創意與活動企劃、會員制度與CRM、網路行銷

金車集團>通路促銷創意與活動企劃、產品企劃、企業多元化與多角化策略

羅氏ROCHE大藥廠>業務開發與經營商業談判技巧、顧客市場行銷與4P策略

台北捷運公司>多角化事業發展策略、市場行銷實務

統一企業集團>通路促銷創意與活動企劃、企業多元化與多角化策略、品牌行銷

台灣高鐵>企業多元化與多角化策略、顧客開發與行銷、網路行銷

富邦集團>業務開發、產品創意企劃、顧客開發、創意促銷

台糖企業>顧客經營與行銷、企業多元化與多角化策略、品牌行銷

智冠科技>品牌行銷、產品促銷、公關活動企劃案、網路行銷

友華生技>業務開發與經營、通路促銷、通路關係

東元電機集團>顧客經營與業務開發

匯豐汽車>網路行銷、市場開發

中華電信>促銷創意與活動企劃、企業品牌行銷

生物科技研發中心>顧客經營與業務開發

奇美電集團>產品創意企劃、創意促銷

寶齡富錦生技>產品創意企劃、通路開發

特力集團(HOLA和樂)>業務開發、產品創意企劃

台灣菸酒公司>品牌行銷、新市場開發策略

建大輪胎>新市場開發與顧客經營

日本象印>品牌行銷、新市場開發策略

剛谷科技>新市場開發與顧客經營

國眾電腦>業務開發與顧客經營

昇橋生技>顧客經營、網路行銷、品牌行銷

上課日期
2019-07-23 到 2019-07-23
報名日期
2018-12-25 到 2019-07-18
上課時間
(週二) 9:30-16:30 總計6小時
上課地點
高雄市苓雅區中正二路175號13樓之3(維士比辦公大樓)
課程費用
3,000元
總名額
25名
優惠方案

1.本課程享團報優惠:兩人95折,三人(含)以上9折優惠。

2.本院舊生享折抵$300。(兩優惠方案恕不同時使用)

繳費方式
支  票  抬頭: 財團法人中華工商研究院
郵政劃撥  帳號: 40182921  戶名: 財團法人中華工商研究院
匯  款  戶名: 財團法人中華工商研究院  銀行: 兆豐國際商業銀行
      分行&代碼: 松南分行&017  帳號: 042-09-81941-6

(請先報名,本院會再通知繳費)

 

一、報名方式:請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。

二、繳費時間:線上報名成功後,系統會自動MAIL回覆「恭喜您!完成課程報名」,實際繳費日期,本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL)

(**若為yahoo信箱,需請查看垃圾信箱,造成不便敬請見諒**)

三、折扣方式:享舊生、團報優惠費用者,本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。


四、費用已含課程教材、結業證明、午餐。


■注意事項:依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳訓練費用之七成;
受訓未逾全期三分之一退訓者,退還所繳訓練費用之五成;受訓逾全期三分之一退訓者,不退費

 

 

上課地點交通資訊

高雄市苓雅區中正二路175號13樓之3(維士比辦公大樓)(近信義國小站4號出口50公尺,步行約1-3分鐘)

 
【搭乘大眾運輸工具】
1.高雄火車站-轉搭捷運
◎ 搭高雄車站(R11)至美麗島站(R10)轉橘線,往大寮方向至信義國小站(O6)
2.高雄高鐵站-轉搭捷運
◎ 搭高鐵左營站(R16)至美麗島站(R10)轉橘線,往大寮方向至信義國小站(O6)
3.客運
◎ 高雄技擊館站下車,捷運橘線往西子灣方向,信義國小站(O6)下車
捷運信義國小站:信義國小站4號出口50公尺,步行約1-3分鐘~
 
 
【開車】

南下
◎ 國道一號/ 367B-高雄 號出口下交流道/朝中正二路前進(於左方約10分鐘)

◎ 中正路交流道,下交流道抵達中正路往技擊館方向、市區方向到大樓(約10分鐘)

◎ 建國路交流道,下交流道抵達建國一路後轉大順路,大順路接中正路往市區方向即可到大樓(約15分鐘)
 

【停車資訊】

◎ 尚信中正停車場 :20元/30分鐘,平日當日最高收費120元/假日當日最高收費150元。距離信義館約400公尺,走路約5-8分鐘。

◎ Times高雄中正民族平面停車場 :10元/15分鐘,平日當日無最高收費優惠/假日當日最高收費80元。距離信義館約400公尺,走路約5-8分鐘。

◎ 中正民族第二停車場 :20元/30分鐘,平日/假日當日最高收費150元。距離信義館約400公尺,走路約5-8分鐘。

◎ 中正民族停車場 :10元/20分鐘,平日當日最高收費150元/假日當日最高收費180元。距離信義館約400公尺,走路約5-8分鐘。

 

備註欄
名額有限敬請把握機會~
電  話
02-23891838分機112李小姐
傳  真
02-23890283
承辦人
分機112李小姐
報名資格
開放報名