切換至手機版
02-2389-1838教育訓練服務
回中華工商研究院> 訓練課程> 全方位客訴與抱怨處理技巧講座班(11月梯次)-確定開課

行銷.業務.企劃

返回 馬上報名

【服務溝通】全方位客訴與抱怨處理技巧講座班(11月梯次)-確定開課

本課程8月梯次滿班,敬請把握本梯開課機會~

請注意 恭喜您報名完成 為系統回覆 非繳費通知!

 

課程宗旨:

顧客越來越難搞,為了提升顧客滿意度,企業無不費盡腦汁與心思。不過,客訴還是層出不窮,尤其是面對難纏客訴更是燙手,本課程由令人頭痛的客訴開始,漸進說明客訴對應的基本做法,與面對惡質客訴如何在3分鐘內讓令人討厭的澳客閉嘴的有效應對技巧與漂亮的話術。
顧客會進化,傳統的顧客滿意與抱怨處理已經落伍了!本課程邀請黃永猛親自規劃與授課,內容將根據學員產業以客製化帶入情境式客訴個案實戰演練,上完課學員將學習如何有效應對澳客的有效技巧讓澳客成好客,成為名副其實的客訴處理達人!


 


課程特色:
一、美式體驗教學、現場表格教導、面對面交叉演練
二、非學者教學、第一線實戰經驗豐富
三、內含最新客訴處理技巧,課程深獲企業肯定,滿意度高達95%以上
四、大量運用圖表教學,可直接運用在工作中


 

主辦單位
財團法人中華工商研究院
訓綀對象
對本課程有興趣之學員(B2B/B2C皆可)
課程目的


一、了解客訴原因與對企業的影響
二、清楚客訴類型與對應方式
三、如何讓澳客轉型成忠誠客戶
四、客訴處理的Yes&No
五、有效化解客訴衝突

課程大綱

一、客訴應對自我測試

二、常見客訴抱怨處理NG行為與正確回應案例

  1.「什麼時候你們公司才要做出結論」

  2.「我要上網,把你們的公司的惡劣服務公佈在網路上」

  3.「妳們公司沒有盡到告知,這是你們的責任吧!」

  4.「你們的商品已經讓我受到精神上的傷害了」

  5. 其他…

三、客訴什麼會發生與對企業的貢獻

四、12種難纏客訴型態與對應方式演練

  1. 沒常識型客訴:理所當然的事也說不通

  2. 專家型客訴:賣弄專業知識為武器來客訴 

  3. 其他…
五、12種常見客訴台詞與應對方式演練

  1. 以客為尊型客訴:開口閉口都是顧客至上客訴

  2. 說教式客訴:以指導者自居來客訴

  3. 其他…
六、客訴應對SOP標準作業流程

七、如何運用團隊化解客訴,團隊化解客訴的優點

  客訴一開始,團隊就必須得到第一手資訊<三現主義>

  由專案小組匯整並提出客訴處理原則與立場,迅速回應客戶

八、主管如何進行第二次客訴回應

  1.主管進行二次客訴回應前 應準備的資訊

  2.主管可運用的回應技巧說明

九、如何有效撰寫道歉信

十、客訴突發事件的應對與演練

十一、客訴衝突化解的五種策略與應用

 

●授予證明:講座期滿,缺席未達1/3,由本院頒給「全方位客訴與抱怨處理技巧講座班」結業證明。

講師介紹

授課師資:黃永猛 講師

經歷:

亞力山大健康休閒俱樂部協理、美兆生活事業協理、上通BBDO廣告副總經理兼董事長特別助理、皮爾卡登公司副總經理、環球電訊網路總經理

現任:

經濟日報<談判秘笈>專欄作家、專業顧問、談判溝通行銷專業講師、W&G水鑾行銷廣告總經理、BNSC(Business Negotiating Study Center)業務談判研究中心主持人、行政院勞委會核心職能合格講師、2007哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

專長:

銷售與激勵技巧、商業與採購談判、溝通與衝突管理、客訴處理與顧客滿意、行銷企劃、簡報技巧與口語表達、廣告、創新創意思考歷、公關、專案計畫、等企業管理

得獎與紀錄:

第10屆時報廣告金像獎得主

1994年獲選為中華民國企業經理名人錄

2005年獲選為104人力銀行全國講師名録

2005年以<小牌K大牌>一書榮獲行政院經濟部頒發第十屆金書獎

2007年獲選為哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

2008年全年含週六日及夜間受邀演講超過400場全國第一

2009年獲選為全國最大教育網站-亞太教育網優良講師

2010年接受經理人雜誌專訪簡報技巧

專業認證與訓練:

全國第一位代表台灣接受BBDO跨國廣告集團行銷廣告經理人專業認證

全國第一梯接受美國Peter Rogen國際專業簡報技巧完整研習

哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

專訪與報導

東森電視台、大師輕鬆讀、經理人雜誌、中國時報           中時電子報、PChome電子報、中天新聞網

專欄

經濟日報「談判秘笈」、「廣告生意人」專欄

工商時報「顛覆第一品牌」「行銷高手」專欄

著作:

商周出版:搶攻業績48小時(連續4個月位居金石堂網站同類書籍暢銷書第一名)

寶瓶文化出版:小牌K大牌(榮獲行政院經濟部頒發年度金書獎)

上課日期
2019-11-06 到 2019-11-06
報名日期
2019-08-20 到 2019-11-05
上課時間
(週三) 9:30-16:30 總計6小時
上課地點
台北市中華路一段74號6樓
課程費用
3,000元
總名額
30名
優惠方案

1.本課程享團報優惠:兩人95折,三人(含)以上9折優惠。

2.本院舊生享折抵$300。(兩優惠方案恕不同時使用)

繳費方式
支  票  抬頭: 財團法人中華工商研究院
郵政劃撥  帳號: 40182921  戶名: 財團法人中華工商研究院
匯  款  戶名: 財團法人中華工商研究院  銀行: 兆豐國際商業銀行
      分行&代碼: 松南&017  帳號: 042-09-81941-6

(請先完成報名,本院會再通知繳費)
 

一、報名方式:請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。

二、繳費時間:線上報名成功後,系統會自動MAIL回覆「恭喜您!完成課程報名」,實際繳費日期,本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL)

(**若為yahoo信箱,需請查看垃圾信箱,造成不便敬請見諒**)

三、折扣方式:享舊生、團報優惠費用者,本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。


四、費用已含課程教材、結業證明、午餐。

 

◆注意事項:
依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成;
受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成;受訓逾全期三分之一而退訓,不退費。

備註欄

交通資訊連結

電  話
2389-1838 分機112李小姐
傳  真
2389-0283
承辦人
分機112李小姐
報名資格
開放報名