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溝通.談判.簡報

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【服務溝通】電話禮儀與顧客抱怨處理講座班

 

◆---藉由演練,使學員理解並有效運用良好電話禮儀,落實顧客抱怨處理模式與應對技巧---◆

 

現代人工作學業越來越繁忙,電話是每個人每一天不可或缺的使用工具,我們無法每天見到面,但透過電話,即使是離島或國際線,都立即化為耳畔的近距離接觸。電話是人們以及社會組織對外展現自己形象的品牌視窗,能運用電話禮儀為自己加分、為企業樹立良好形象尤為重要。萬一有任何人,可能是服務者、產品線、文宣部門……引發顧客抱怨,手忙腳亂的您該如何有效處理、 如何做到同理對方而又維護企業立場,重新取得客戶信賴,甚至能化危機為轉機呢?

 

 

●本課程師資授課廣受好評,敬請把握機會(本梯為108下半年唯一場次)

主辦單位
財團法人中華工商研究院
訓綀對象
對本課程有興趣之學員
課程目的

【課程目標】

1.理解何謂電話禮儀? 何謂電話顧客抱怨處理?

2.使學員了解且學習電話溝通前的準備工作、如何打與接好一通電話、達成良好的電話禮儀,扮演好企業的第一線聲音之角色。

3.將藉由分組演練,使學員理解並有效運用良好電話禮儀,落實顧客抱怨處理模式與應對技巧,協助企業培養服務人才。

 

【預期效益】

1.重新建立電話禮儀好習慣,短期內迅速提升個人電話客服能力與效率。

2.理解何謂顧客抱怨? 以及如何運用適當處理原則做好顧客抱怨處理,化危機為轉機。

3.藉由此門課程,透過案例解析與Q&A,深入淺出的引導說明,讓學員有利了解與吸收,能將所學融會貫通,用於工作職場中。

課程大綱

【主題一:電話禮儀】

一、知悉電話禮儀基本原則,散發優質企業文化

   - 我們為何要具備電話禮儀?  

二、塑造語言魅力

   - 電話禮儀的關鍵環節

   - 我是電話萬人迷,談聲音語調

三、常見狀況處理

   - 接聽電話之應對技巧

   - 看我的話術會轉彎

   - 案例解析說明

   - 實際演練運用

四、結語                   

   - 企業永續經營最重要

 

【主題二:電話顧客抱怨處理】

一、前言

   - 顧客抱怨處理的重要性

   - 顧客為什麼抱怨

   - 顧客抱怨什麼

   - 抱怨的顧客想要什麼

二、顧客抱怨處理技巧:H、E、A、L

   - 傾聽、減壓、改善、印象

三、您可以說得更好的…

四、常見抱怨處理與狀況演練

五、結語

   - 化危機為轉機

 

●授予證明:講座期滿,缺席未超過1/3者,由本院頒給「電話禮儀與顧客抱怨處理講座班」結業證明

講師介紹

【講師介紹】顏溦伶老師

現任:

1.企業講師聯誼會會長

2.自由講師/資策會/管顧公司資深講師

3.松誼企管公司顧問

4.達真教練學校(Authentic Coaching School)企業教練/引導師

5.NLP® Certificated Practitioner 美國NLP®神經語言學認證高階執行師

6.IDP國際教育中心人力資源部經理

7.美國Training House MAP人才評測認證講師與分析師

8.沙盤領導力認證講師

 

重要經歷:

1.企業講師聯誼會副會長

2.企業講師聯誼會秘書長

3.AIA友邦人壽電話行銷訓練副理

4.南山人壽貼心服務認證講師、情緒管理認證講師、電話行銷、電話客服專業講師

5.中國信託電話行銷專員

6.大都會電話行銷南區督導

7.遠雄人壽電話行銷專員/組長

8.必勝客嘉義店店經理

9.哈帝漢堡門市人員、企劃管理師

 

專業證照:

1.NLP高階執行師、沙盤領導力認證講師

2.MAP人才評測工具講師暨分析師認證

上課日期
2019-12-04 到 2019-12-04
報名日期
2019-05-08 到 2019-12-03
上課時間
(週三) 9:30-16:30 總計6小時
上課地點
台北市中華路一段74號6樓
課程費用
3,000元
總名額
20名
優惠方案

1.本課程享團報優惠:兩人95折,三人(含)以上9折優惠。

2.本院舊生享折抵$300。

(兩優惠方案恕不同時使用)(造成不便敬請見諒)

繳費方式
支  票  抬頭: 財團法人中華工商研究院
郵政劃撥  帳號: 40182921  戶名: 財團法人中華工商研究院
匯  款  戶名: 財團法人中華工商研究院  銀行: 兆豐國際商業銀行
      分行&代碼: 松南分行&017  帳號: 042-09-81941-6

(請先完成報名,本院會再通知繳費)

(請注意 Mail收到的"恭喜您!完成課程報名"為系統自動回覆,非繳費通知)
 

 

一、報名方式:請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。

二、繳費時間:線上報名成功後,系統會自動MAIL回覆「恭喜您!完成課程報名」,實際繳費日期,本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL)

(**若為yahoo信箱,需請查看垃圾信箱,造成不便敬請見諒**)

三、折扣方式:享舊生、團報優惠費用者,本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。


四、費用已含課程教材、結業證明、午餐。

 

◆注意事項:
依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成;
受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成;受訓逾全期三分之一而退訓,不退費。

備註欄

交通資訊連結

電  話
02-23891838分機112李小姐
傳  真
02-23890283
承辦人
分機112李小姐
報名資格
開放報名