預期效益

1.創造共存共榮價值的顧客關係管理

2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機

3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始

4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理

5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合

●請注意：「恭喜您報名完成」為系統之回信，非繳款通知

一、服務品質與顧客滿意 

　　1.案例：我和別人不一樣

　　2.Workshop: 服務任我行

　　3.服務、品質與服務品質（SQ） 

　　4.服務的品質來自何處

　　5.案例：找回失落的聲音

　　6.影響顧客期望的因素

　　7.案例：公開的服務承諾

　　8.服務品質與顧客滿意

　　9.服務品質的缺口模型

　　10.缺口原因與解決方式

　　11.顧客如何衡量服務品質？「SERVQUAL」服務品質量表

　　12.以客為尊，員工優先的服務文化
 

二、顧客抱怨處理 

　　1.什麼是服務失誤？

　　2.案例：喬丹快閃事件

　　3.顧客為何不抱怨？

　　4.顧客對服務疏失回應方式

　　5.服務補救的程序：

　　　(1)確認服務缺失 

　　　(2)補償顧客　

　　　(3)針對服務缺失進行溝通及分類

　　　(4)整合資料與改善整體服務

　　6.客服技巧四部曲

　　7.案例:如何處理顧客抱怨？

　　8.「同理心」的「3F 原則」應用
 

三、服務溝通策略

　　1.服務溝通有何重要性

　　2.常見服務溝通的作法：故事行銷、事件行銷

　　3.實施整合行銷的溝通要點

　　4.內部員工的溝通管理

　　5.案例：西南航空善於管理人才

　　6.案例：雇用有幽默感與自主的人

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**非常重要:請注意本課程為「線上直播課程」，相關設備要求與注意事項如下說明

一、學員需要準備之設備

1.建議優先採用筆記型電腦、桌上型電腦，平板因螢幕較小及電量可能無法維持長時數，故較不建議。

2.內建或外接之【視訊鏡頭】及【麥克風】、【耳機】。

二、學員需要確認之網路環境

僅需一般穩定之網路即可，建議使用寬頻有線網路，若為無線網路時，請提早確認穩定性。

三、學員上課前所需進行之線上操作

1.請確認您本身擁有可用的gmail帳號(建議使用Chrome瀏覽器)

2.承辦人員將於上課前跟您確認您的gmail帳號名稱，登入帳號名稱儘可能為本人中文姓名，以利本院人員在您登入視訊系統時作辨識。(上課不需結業證書者，可不開鏡頭)

註：如何修改GMAIL名稱顯示：

步驟1.登入您的 Google 帳戶。

步驟 2.在右上方「帳戶」，點選「管理你的Google帳戶」

步驟 3.在左上方的「個人資訊」，點選[名稱] 接下來「編輯」

步驟 4.將名稱改為中文姓名後儲存，即修改完成。

3.已繳費學員經本院確認後，將會發送Email給與線上教室連結網址，請於開課前三天確認是否收到連結，若無收到請來電02-23891838分機112洽詢補發。

4.為維護視訊教室品質，請於課程開始前20分鐘登入，並確認視訊、音訊效果正常，並配合本院人員確認點名。

四、講義及證書、收據處理

1.本課程為線上視訊授課，無提供紙本講義，講義電子檔(PDF檔案)將於上課前 Email 寄給學員。(預計連同教室連結網址一起於開課前三天mail提供)

2.收據及證書將於課後寄送(請於課前和承辦人確認收據抬頭的正確性；證書上會依課程班名提供，並加註”線上直播課程”字樣)(證書僅提供給全程開啟鏡頭者)

五、課程取消及退費

您已報名但尚未上課之課程，如需取消或異動，敬請於開課前通知本院辦理後續相關事宜。線上課程於開課日第10日前取消可全額退費；開課前第4~10日取消則退70%；開課當日及前3天內取消則無法退費。

六、上課注意事項

1.原則上課程每進行60~90分鐘休息一次。(或依老師課程進度由老師調整)

2.上課期間，請閉關上google meet之麥克風功能（避免背景雜音），亦請勿分享畫面，若需提問時請使用google meet之舉手按鈕（待老師指名後，則可開起麥克風發言），或由訊息欄發送問題訊息。

七、其他注意事項及法律聲明

1.智慧財產權

(1)本課程所提供之電子檔講義(PDF檔案)，僅提供本課程報名學員本人使用，請勿複製轉傳。

(2)本課程僅提供報名學員觀看，請勿提供其他人同時觀看，並禁止錄影、錄音。

2.本院保有異動課程內容、講師及視訊上課方式之權利

授課師資：張宏裕老師 (中央大學統計研究所) (授課廣受學員好評)

一、重要經歷

1. 將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊 ---創辦人

2. 主持『今夜，我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目

3.專案經理雜誌「領導，活用你的故事力」專欄作家、公務人力中心講座

4.受邀於『二〇〇五年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』，發表「團隊建立計分卡」專題演講

5.臺灣固網業務處長

6.聯強國際資深產品經理

7.行政院主計處研究員等職務

二、著作

1.《會說故事的巧實力：溫度與情感致勝的影響力》

2.《行銷，說出故事力：傳遞理念＆價值的感召法則》

3.《求異—以亮點思維解決問題，改變工作遊戲規則》

4.《活用故事力--打造高績效A+團隊 32個成功法則》、《領導，活用你的故事力—先說故事，再講道理》、《逆境學摩西》、《團隊建立計分卡》、《共好，從當責開始：思維不翻轉，結局就翻盤》

本課程為專案價課程 $3200(6小時)，恕不再享團報或舊生優惠 敬請見諒!!

請注意 Mail收到的"恭喜您!完成課程報名"為系統自動回覆，非繳費通知．

一、報名方式：請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。

二、繳費時間：線上報名成功後，系統會自動MAIL回覆「恭喜您！完成課程報名」，實際繳費日期，本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL；若為yahoo信箱，需請查看垃圾信箱，造成不便敬請見諒！)