預期效益

1.創造共存共榮價值的顧客關係管理

2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機

3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始

4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理

5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合

單元一、服務品質與顧客滿意 

◆服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工

◆顧客體驗服務旅程

◆服務獲利鍊—以客為尊，員工優先

◆影響顧客期望的因素

◆服務品質（SQ）的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望

《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準

《缺口三》沒有依照標準傳遞服務

《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾

《缺口五》期望服務與認知服務之間落差

◆討論： 缺口原因與解決方式

單元二、服務失誤與客訴處理SOP

◆服務失誤與補救—抱怨變商機

◆顧客為何抱怨？

◆顧客為何不抱怨？

◆顧客對服務疏失的回應方式

◆客訴處理的SOP機制:

1. 確認服務缺失 / 5W1H

2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平

3. 彙整資料與改善整體服務品質

單元三、服務行銷與溝通策略

◆顧客關係管理（CRM）的五個指標

◆案例：故事行銷—心動，才會行動

◆同理心 3f 原則

◆客服技巧四部曲

◆內部員工溝通管理

●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒發「創造顧客滿意的服務行銷---精準服務品質與客訴抱怨處理SOP」結業證明。

 授課師資：張宏裕老師

 　　中央大學統計研究所 

授課廣受學員好評 ，參與過此課程的學員說，老師非常用心解答學員問題，針對不同背景的學員問題 提供建議與可行方案，非常開心可參與本課！

一、重要經歷

1. 將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊 ---創辦人

2. 主持『今夜，我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目

3.專案經理雜誌「領導，活用你的故事力」專欄作家、公務人力中心講座

4.受邀於『二〇〇五年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』，發表「團隊建立計分卡」專題演講

5.臺灣固網業務處長

6.聯強國際資深產品經理

7.行政院主計處研究員等職務

二、著作

1.《會說故事的巧實力：溫度與情感致勝的影響力》

2.《行銷，說出故事力：傳遞理念＆價值的感召法則》

3.《求異—以亮點思維解決問題，改變工作遊戲規則》

4.《活用故事力--打造高績效A+團隊 32個成功法則》、《領導，活用你的故事力—先說故事，再講道理》、《逆境學摩西》、《團隊建立計分卡》、《共好，從當責開始：思維不翻轉，結局就翻盤》

本課程為專案價課程 $3500(6小時)，恕不再享團報或舊生優惠，敬請見諒！

請注意 Mail收到的【恭喜您!完成課程報名】為系統自動回覆，非繳費通知．

一、報名方式：請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。

二、繳費時間：線上報名成功後，系統會自動MAIL回覆「恭喜您！完成課程報名」，實際繳費日期，本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL；若為yahoo信箱，需請查看垃圾信箱，造成不便敬請見諒！)

三、費用已含課程講義教材、結業證明、午餐。

注意事項：依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成；受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成；受訓逾全期三分之一而退訓，不退費。