一、了解客訴原因與對企業的影響
二、清楚客訴類型與對應方式
三、如何讓澳客轉型成忠誠客戶
四、客訴處理的Yes&No
五、有效化解客訴衝突

一、客訴應對自我測試

二、常見客訴抱怨處理NG行為與正確回應案例

　　1.「什麼時候你們公司才要做出結論」

　　2.「我要上網，把你們的公司的惡劣服務公佈在網路上」

　　3.「妳們公司沒有盡到告知，這是你們的責任吧！」

　　4.「你們的商品已經讓我受到精神上的傷害了」

　　5. 其他…

三、客訴爲什麼會發生與對企業的貢獻

四、12種難纏客訴型態與對應方式演練

　　1. 沒常識型客訴：理所當然的事也說不通

　　2. 專家型客訴：賣弄專業知識為武器來客訴　

　　3. 其他…
五、12種常見客訴台詞與應對方式演練

　　1. 以客為尊型客訴：開口閉口都是顧客至上客訴

　　2. 說教式客訴：以指導者自居來客訴

　　3. 其他…
六、客訴應對SOP標準作業流程

七、如何運用團隊化解客訴，團隊化解客訴的優點

　　客訴一開始，團隊就必須得到第一手資訊<三現主義>

　　由專案小組匯整並提出客訴處理原則與立場，迅速回應客戶

八、主管如何進行第二次客訴回應

　　1.主管進行二次客訴回應前 應準備的資訊

　　2.主管可運用的回應技巧說明

九、如何有效撰寫道歉信

十、客訴突發事件的應對與演練

十一、客訴衝突化解的五種策略與應用

●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3，由本院頒給「全方位客訴與抱怨處理技巧」結業證明。

       黃永猛 講師

經歷：

亞力山大健康休閒俱樂部協理、美兆生活事業協理、上通BBDO廣告副總經理兼董事長特別助理、皮爾卡登公司副總經理、環球電訊網路總經理

現任：

經濟日報<談判秘笈>專欄作家、專業顧問、談判溝通行銷專業講師、W&G水鑾行銷廣告總經理、BNSC（Business Negotiating Study Center）業務談判研究中心主持人、行政院勞委會核心職能合格講師、2007哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

專長：

銷售與激勵技巧、商業與採購談判、溝通與衝突管理、客訴處理與顧客滿意、行銷企劃、簡報技巧與口語表達、廣告、創新創意思考歷、公關、專案計畫、等企業管理

得獎與紀錄：

第10屆時報廣告金像獎得主

1994年獲選為中華民國企業經理名人錄

2005年獲選為104人力銀行全國講師名録

2005年以<小牌K大牌>一書榮獲行政院經濟部頒發第十屆金書獎

2007年獲選為哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

2008年全年含週六日及夜間受邀演講超過400場全國第一

2009年獲選為全國最大教育網站-亞太教育網優良講師

2010年接受經理人雜誌專訪簡報技巧

專業認證與訓練：

全國第一位代表台灣接受BBDO跨國廣告集團行銷廣告經理人專業認證

全國第一梯接受美國Peter Rogen國際專業簡報技巧完整研習

哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

專訪與報導

東森電視台、大師輕鬆讀、經理人雜誌、中國時報           中時電子報、PChome電子報、中天新聞網

專欄

經濟日報「談判秘笈」、「廣告生意人」專欄

工商時報「顛覆第一品牌」「行銷高手」專欄

著作：

商周出版：搶攻業績48小時（連續4個月位居金石堂網站同類書籍暢銷書第一名）

寶瓶文化出版：小牌K大牌（榮獲行政院經濟部頒發年度金書獎）

1.本課程享團報優惠:兩人95折，三人(含)以上9折優惠。

2.本院舊生享折抵$300。(兩優惠方案恕不同時使用)

請先完成報名，本院會再通知繳費；請注意 Mail收到的"恭喜您!完成課程報名"為系統自動回覆，非繳費通知．

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四、費用已含課程講義教材、結業證明、午餐(葷/方便素)。

注意事項：依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定：開課前退訓者,退還所繳費用之七成；受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成；受訓逾全期三分之一而退訓，不退費。